MAKALAH   MANAJEMEN PEMASARAN PELAYANAN KESEHATAN

STRATEGI SUMBER DAYA MANUSIA  

DALAM PEMASARAN JASA

Disusun Oleh :  
DAHYAR MASUKU

         

Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Hasanuddin

Makassar

2012

KATA PENGANTAR

DAHYAR MASUKU

Dengan memanjatkan puji serta syukur ke hadirat Allah yang maha kuasa, atas segala limpahan rahmat dan karunia-Nya kepada saya sehingga dapat menyelesaikan makalah ini yang berjudul “ STRATEGI SUMBER DAYA MANUSIA DALAM PEMASARAN JASA)”

Saya menyadari bahwa di dalam proses penulisan makalah ini masih jauh dari kesempurnaan baik materi maupun cara penulisannya. Namun demikian,  saya telah berupaya dengan segala kemampuan dan pengetahuan yang saya miliki sehingga dapat selesai dengan baik, dan oleh karena itu dengan rendah hati, saya berharap kepada pembaca yang budiman untuk memberikan masukan, saran dan kiritik yang sifatnya membangun guna penyempurnaan makalah ini.

Akhirnya kami berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca.

                                                           

Makassar,                2012

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman Judul  ............................................................................................................. i

Kata Pengantar  ........................................................................................................... ii

Daftar Isi  ...................................................................................................................... iii

BAB I. PENDAHULUAN

A.     Latar Belakang ...............................................................................................   1

B.     Permasalahan ................................................................................................   2

C.    Tujuan Penulisan  ............................................................................................   2    

BAB II. PEMBAHASAN

A.     Peran Penting Sumber Daya Manusia

Dalam Perusahaan Jasa.............................................................................     3

B.     Pengelolaan SDM Perusahaan Jasa...........................................................   5

C.    Membangun Customer Service....................................................................   7

D.    Proses Manajemen SDM  Dalam Operasi Jasa......................................      9

BAB III. PENUTUP

Kesimpulan  .......................................................................................................... 11

Saran ......................................................................................................... ........... 12

DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................................   13

 BAB I

                                                    PENDAHULUAN                               

A.        LATAR BELAKANG

Sumber daya manusia merupakan aset bagi perusahaan dan sangat berpengaruh  terhadap service yang diberikan  kepada pelanggan.  Teknologi  dan pengetahuan dapat ditiru oleh perusahaan lain, namun kualitas dan sumber daya manusia  merupakan  hal  yang  sulit  ditiru.

Dalam   hubungannya   dengan   pemasaran   jasa,   maka   ‘orang’   berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan terutama dalam   hal   sistem   penyampaian   jasa.   Keputusan dalam   ‘orang’   ini   berarti berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen  sumber daya manusia. Untuk  mencapai  kualitas  terbaik  maka  pegawai  harus  dilatih  untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka yaitu memberikan  konsumen kepuasan dan memenuhi kebutuhannya. ‘Orang’ dalam pemasaran jasa terkait erat dengan pemasaran internal, merupakan interaksi setiap katyawan dan departemen dalam suatu perusahaan  sebagai  konsumen  internal  atau pemasok  internal.  Tujuann untuk mendorong ‘orang’ dalam kinerja memberikan kepuasan kepada konsumen. Terdapat empat kriteria peranan atau pengaruh aspek ‘orang’ yang mempengaruhi konsumen :

1.         Contactors : berintaraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup   sering   dan   sangat   mempengaruhi   keputusan   konsumen   untuk membeli.

2.         Medifiers  :  tidak  seara  langsung  mempengaruhi  konsumen  tetapi  cukup sering berhubungan  (contoh : resepsionis).

3.         Influencers  :  mempengaruhi  konsumen  dalam  keputusan  ntuk  membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.

4.         Isolateds : tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen (contoh : bagian administrasi, SDM, bagian pemrosesan data).

B.        PERMASALAHAN

Dari penjelasan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan pada makalah ini adalah:

1.         Peran Penting Sumber Daya Manusia Dalam Perusahaan Jasa ?

2.         Pengelolaan SDM Perusahaan Jasa ?

3.         Membangun Customer Service ?

4.         Proses Manajemen SDM  Dalam Operasi Jasa.?

C.        TUJUAN PENULISAN

Tujuan penulisan makalah ini adalah :

1.         Mengetahui Peran Penting Sumber Daya Manusia Dalam Perusahaan Jasa

2.         Mengetahui Pengelolaan SDM Perusahaan Jasa

3.         Mengetahui langkah  penting  dalam  mendesain  customer  service

4.         Mengetahui Proses Manajemen SDM Dalam Operasi Jasa

BAB II

PEMBAHASAN

STRATEGI SUMBER DAYA MANUSIA DALAM PEMASARAN JASA

A.        Peran Penting Sumber Daya Manusia Dalam Perusahaan Jasa

Robert J. Eaton, CEO Chrysler Corporation, Amerika Serikat, pernah mengatakan: “The only we can beat the competition is with people”. Pernyataan Eaton  ini  seakan-akan  hendak  menegaskan  bahwa  ditengah-tengah  pesatnya kecanggihan  teknologi,  ternyata  peran  SDM  dalam  menentukan  keberhasilan perusahaan  tidak  bisa  diabaikan. Ibarat  pepatah,  SDM  merupakan  sumber keunggulan daya saing yang tak lekang oleh panas, tak lapuk oleh hujan. Hal ini berbeda  dengan  teknologi  produk  dan  proses  produksi  yang  dinilai  makin berkurang peran pentingnya sebagai sumber keunggulan daya saing.

Dalam pemasaran jasa, kesuksesannya juga sangat bergantung pada SDM yang dimiliki. Apalagi dalam jasa, terjadi kontak antara SDM dengan konsumen secara  langsung.  Perusahaan  juga  harus  mengantisipasi  segala  kemungkinan terjadinya permasalahan dalam pengelolaan SDM mulai dari tahap seleksi hingga proses manajemen SDM yang lebih kompleks.

Tingkat perhatian dan penekanan pada peran SDM dalam jasa adalah sangat penting, apalagi pada era globalisasi saat ini dimana tidak akan ada batas mobilitas sumber daya termasuk SDM. Peran penting SDM dalam perusahaan jasa harus dibedakan untuk pengelolaannya lebih lanjut  (Payne, 1983), yang pada umumnya dapat dikelompokkan atas :

1.         Contactors,  adalah  SDM  yang  berhubungan  erat  dengan  kosumen  dan memilih aktifitas memasarkan secara konvensional. Mereka memiliki posisi dalam hal menjual dan perannya sebagai customer service.

SDM yang terlibat dalam peran ini membutuhkan pelatihan, persiapan dan motivasi yang tinggi untuk melayani konsumen sehari-hari. Selain itu, dituntut   memiliki   kemampuan  responsive  dalam   memenuhi   kebutuhan konsumen (orang yang berperan dalam penjualan dan layanan pelanggan).

2.   Modifiers, yaitu SDM yang tidak terlibat secara langsung dalam aktifitas pemasaran. Kontak dengan konsumen hanya dilakukan sesekali saja. Peran ini sangat penting, oleh karena itu, mereka harus mempunyai pandangan yang luas tentang strategi pemasaran jasa perusahaan. 

Modifiers memerlukan keahlian untuk dapat menjalin kerjasama yang erat dengan para konsumen. Manajemen harus mengarahkan dan mengadakan pelatihan serta  pengembangan kerja  secara  intensif (Receptionis, operator telepon).

3.    Influencers, tugasnya antara lain mencakup pengadaan riset dan pengembangan, peran SDM ini lebih terfokus pada implementasi dari strategi pemasaran perusahaan. Seorangn influencers harus          memiliki potensi kemampuan  untuk  menarik  konsumen   melalui  hasil  yang  diperolehnya. Keberhasilan dicapai dengan standar keinginan konsumen. Influencers juga diberikan kesempatan untuk berhubungan dengan konsumen agar hasilnya lebih baik (R&D, periset pasar)

4.         Isolateds, SDM yang berada pada peran ini tampaknya akan sulit berhasil apabila tidak mendapat dukungan yang memadai dari manajemen, terutama untuk   memotivasi   mereka.   SDM   harus   diarahkan   untuk   mengetahui perannya,  serta  strategi  pemasaran  perusahaan  sehingga  mereka  dapat berkontribusi lebih optimal bagi perusahaan (staf pembukuan).

B.        Pengelolaan SDM Perusahaan Jasa

Dengan melihat berbagai peran penting SDM dalam perusahaan tentunya diharapkan manajemen tidak  lagi  memandang sumber daya ini  hanya dengan sebelah mata. Kelalaian dalam perencanaan, pengembangan, pelaksanaan serta pengawasan terhadap  SDM  yang  dimiliki  akan  merugikan  perusahaan.  Peran penting dalam pemasaran jasa dapat dijelaskan dalam aspek internal marketing dan customer service.

Internal marketing menciptakan suatu efektifitas kerja SDM sebelum mereka berhubungan dengan para konsumen. Terdapat 2 aspek penting dalam konsep internal marketing ini, yaitu:

1.         Karyawan dari setiap departemen memiliki peran sebagai internal customer dan supplier. Untuk dapat memberikan kualitas terbaik pada external marketing, maka  harus  dipastikan  setiap  karyawan  mendapatkan kepuasan  kerja  yang optimal.

2.         Pandangan yang sama terhadap misi, strategi dan tujuan perusahaan merupakan elemen yang penting untuk menciptakan komitmen yang tinggi pada setiap karyawan yang pada akhirnya memotivasi karyawan untuk bekerja optimal.

Dalam menciptakan suatu kerjasama jangka panjang antara manajemen, karyawan  dan  konsumen,  konsep  internal  marketing  ini  memberikan  suatu pandangan bahwa internal market of employees akan memberikan pengaruh yang cukup  signifikan  bagi  perusahaan  maupun  bagi  kosumen  sehingga  internal marketing penting untuk diperhatikan sebagai upaya yang besifat jangka panjang. Proses manajemen yang penting dalam hal ini menurut Gronroos (1990) adalah:

a.         Attitude Management Meliputi sikap dan motivasi karyawan dalam pelaksanaan kegiatan perusahaan. Pihak  manajemen  perlu  bersifat  proaktif  terutama  dalam  perencanaan  dan pengawasan kegiatan karyawannya.

b. Communication Management Merupakan proses manajemen dalam menyampaikan setiap  informasi  yang bertujuan untuk memberikan petunjuk kerja dan memberikan kesempatan pula pada para karyawan untuk menyampaikan segala permasalahan yang dihadapi sehingga dapat terjadi komunikasi dua arah dan terjalin suasana keterbukaan.

Untuk mencapai kesuksesan, sebaiknya kedua proses tersebut dilakukan secara seimbang. Dari sisi manajemen perusahaan, terdapat beberapa program umum  yang  digunakan  untuk  mengimplementasikan konsep  internal marketing ini, yaitu:

1.         Training Merupakan  program  yang  ditujukan  bagi  SDM  perusahaan  berupa pemberian   informasi   pengetahuan   dasar   mengenai   strategi   kerja,   sikap, kemampuan,  baik  berkomunikasi  maupun  pemasaran  jasa  serta  memahami konsumen.

2.         Management Support And Internal Interactive Communication Merupakan  sarana  kerjasama  yang  efektif  dari  kalangan  manajemen perusahaan kepada SDM pelaksana dan juga membuka komunikasi dua arah dari karyawan  kepada  atasan.  Informasi  meliputi  masalah  kerja  atau  keputusan- keputusan penting lainnya dalam perusahaan.

3.         Personnel Adminstration Tools And Human Resources Management  Manajemen perlu mempersiapkan program perencanaan SDM yang tepat dan  efektif  agar  dalam  pelaksanaan  sesuai  strategi  yang  telah  ditetapkan perusahaan. Pada aplikasinya, diperlukan koordinasi secara berkesinambungan.

4.         Developing A Service Culture  Manajemen perusahaan harus dapat menciptakan suatu pola yang sama untuk setiap SDM agar kinerjanya memuaskan konsumen. Untuk perusahaan jasa, internal marketing memberikan banyak manfaat dalam  mencapai  kesuksesan  pemasaran  karena  lebih  bersifat  integratif  dan merupakan proses yang berkelanjutan. Manfaat tersebut antara lain :

a.        Sarana efektif untuk mengembangkan keunggulan-keunggulan kompetitif yang dimiliki perusahaan karena internal marketing memberikan suasana keterbukaan, sehingga memungkinkan penggalian informasi terutama mengenai potensi SDM.

b.        Mengurangi   adanya   konflik,   karena   terencananya   setiap   program   dan partisipasi sangat ditekankan dalam pengambilan keputusan.

c.         Memfasilitasi adanya  inovasi,  karena  internal  marketing merupakan proses berkelanjutan dan memotivasi karyawan untuk berpikir kreatif.

Keberhasilan perusahaan untuk memuaskan lingkungan internalnya akan dapat membawa keberhasilan pula bagi lingkungan eksternalnya.  Bahkanperusahaan akan mampu menciptakan suatu pola pemasaran yang integratif dalam jangka panjang, baik bagi  karyawan maupun bagi  konsumennya. Kompensasi yang seimbang antara kinerja dan kepuasan akan imbalan menciptakan pandangan positif bagi SDM tentang perusahaan yang akan diwujudkan sebagai loyalitas kerja yang positif pula. Perusahaan harus berupaya untuk melaksanakan internal marketing sebagai bagian baru proses manajemen usahanya.

C.        Membangun Customer Service

Perbedaan  utama  antara  perusahaan  penghasil  produk  berupa  barang dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada pemasarannya, dimana jasa lebih dituntut  memberikan kualitas  yang  optimal  dari  customer  service.  Konsumen dapat memiliki penilaian yang sangat subyektif terhadap suatu jasa karena mereka merasakan standar kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh pada kepuasan yang hendak diraih.

Bagi  perusahaan  jasa  tentu  cukup  sulit  untuk  mengadakan  standar pelayanan yang sama dimata konsumen. Hal tersebut menuntut kecermatan dalam pengelolaan  SDM  yang  dimiliki  agar  kinerjanya  optimum  dan  memuaskan konsumen.

Customer service meliputi berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang berusaha  mengkombinasikan antara  penjualan jasa  untuk  memenuhi  kepuasan konsumen  mulai  dari  pemesanan,  pemrosesan,  hingga  pemberian  hasil  jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan konsumen. Tentu saja tujuannya  adalah  memperoleh  keuntungan.  customer  service  bukan  sekedar maksud melayani namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka pajang dengan prinsip saling menguntungkan.

Tantangan  bagi  pihak  manajemen  jasa  saat  ini  adalah  bagaimana mengintegrasikan seluruh elemen yang ada dalam customer service agar sesuai dengan strategi dan operasi perusahaan yang telah ditetapkan. Seluruh komponen SDM adalah customer service yang memiliki tanggung jawab terfokus pada tugas menjalankan pemasaran bukan hanya di areanya saja. Pada umumnya customer service hanya terpusat pada satu bagian, yang sering menimbulkan ketidakpuasan konsumen karena untuk mendapatkan pelayanan harus melalui birokrasi berbelit- belit.

Kunci   kesuksesannya   adalah   pada   sistem pelayanan (reservation) yang diberikan kepada konsumen serta memperhatikan perannya dalam customer service.

DESAIN CUSTOMER SERVICE

Mendapatkan hasil kerja yang baik dalam pemberian jasa, tentu harus diikuti  dengan  adanya  desain  dan  strategi  yang  tepat  dari  perusahaan  jasa bersangkutan.  Beberapa  langkah  penting  dalam  mendesain  customer  service adalah:

1.         Identifying a service mission Sebagai tahap awal tentu harus ditetapkan misi perusahaan agar dapat menciptakan  suatu  komitmen  dan  falsafah  kerja  sama  untuk  mencapai  misi tersebut.

2.         Setting customer service objective Tujuan pelayanan merupakan hal penting lainnya yang harus ditetapkan perusahaan. Hal ini bermanfaat untuk menentukan elemen mana yang diutamakan untuk mencapai hasil  yang optimal.

Tujuan pelayanan ini  mencakup aktivitas sebelum  transaksi,  saat  berlangsung  transaksi  dan  setelah  aktivitas  transaksi.

3.         Customer service strategy Walaupun setiap konsumen tidak memiliki standar yang sama terhadap suatu jasa, namun segmentasi dapat membantu perusahaan dalam menetapkan standar pelayanan yang dapat diberikan kepada setiap segmen pasarnya.

4.         Implementation Dalam  implementasinya  customer  service  merupakan  suatu  kesatuan dengan  marketing  mix  lainnya  yang  dimiliki  perusahaan.  Perusahaan  jasa hendaknya senantiasa berusaha mengadaptasi setiap perubahan lingkungan yang terjadi terutama yang berkaitan dengan perilaku konsumen.

D.         PROSES MANAJEMEN SDM DALAM OPERASI JASA

Hal  penting lainnya  yang perlu  mendapat perhatian dari  operasi jasa adalah bagaimana pola dan proses manajemen yang digunakan organisasi yang efektif manajemen hendaknya mengupayakan pemberdayaan SDM melalui:

1.         Recruit the Right Employees Melakukan  rekruitmen  pegawai  sesuai  dengan  kualifikasi  perusahaan agar pemasaran jasa berlangsung baik. Kemampuan yang perlu dicermati antara lain adalah keahlian teknik dan karakteristik personal yang dimiliki. Penilaian ini tergantung pada tuntutan kerja yang ada.

2.         Train Employees Properly Walaupun  SDM  yang  ada  adalah  hasil  seleksi  bukan  berarti  tidak memerlukan pelatihan. Pelatihan tetap diberikan sebagai bekal untuk menghadapisegala  situasi  agar  dalam  operasinya  setiap   SDM  memberikan  kontribusi terbaiknya.

3.         Educate the Customer Selain  pada  karyawan  perusahaan,  operasi  jasa  akan  berjalan  lancar apabila konsumennya memiliki informasi yang jelas dan lengkap mengenai jasa yang ditawarkan perusahaan. Konsumen dan penyedia jasa akan dapat berinteraksi sehingga tidak ada unsur ketertutupan dalam kerja sama.

4.         Educate All Employees Internal marketing juga menjadi fokus dalam menciptakan manajemen operasi yang baik. Apabila karyawan memiliki sikap dan kemampuan pelayanan yang baik maka segala permasalahan akan dapat diatasi.

5.         Be Effective First, Nice Second Pemberian jasa adalah pertama efisiensi baru kemudian sikap ramah.

6.         Standardize Response Sistem Manajemen perlu menyiapkan standar untuk menangani kesulitan dan kritik yang disampaikan konsumen.

7.         Be Proactive Perusahaan harus jeli melihat setiap peluang yang ada dan menentukan strategi operasi yang tepat untuk mencapai sasaran.

8.         Evaluate Performance Regularly Evaluasi kinerja secara rutin akan sangat berguna bagi manajemen untuk mengetahui kinerja perusahaan dan memberikan masukan tentang hal-hal mana yang perlu diperbaiki.

BAB III

PENUTUP

A.        KESIMPULAN

1.         Sumber daya manusia mempunyai peranan penting bagi perusahaan dan sangat berpengaruh terhadap service yang diberikan kepada pelanggan.  Teknologi  dan pengetahuan dapat ditiru oleh perusahaan lain, namun kualitas dan sumber daya manusia  merupakan  hal  yang  sulit  ditiru.

2.         Dari sisi manajemen perusahaan, terdapat beberapa program umum  yang  digunakan  yaitu :

-        Contactors

-        Medifiers  

-        Influencers  

-        Isolateds

3.         Pengelolaan SDM Perusahaan Jasa Terdapat 2 aspek penting dalam konsep internal marketing ini, yaitu:

-    Karyawan dari setiap departemen memiliki peran sebagai internal customer dan supplier.

-    Pandangan yang sama terhadap misi, strategi dan tujuan perusahaan.

4.         Perbedaan  utama  antara  perusahaan  penghasil  produk  berupa  barang dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada pemasarannya, dimana jasa lebih dituntut  memberikan kualitas  yang  optimal  dari  customer  service.

5.         Ada delapan Hal  penting yang perlu  mendapat perhatian dari  operasi jasa adalah :

-    Recruit the Right Employees

-    Train Employees Properly

-    Educate the Customer

-    Educate All Employees

-    Be Effective First, Nice Second

-    Standardize Response Sistem

-    Be Proactive.

-    Evaluate Performance Regularly

B.     SARAN

Jika ada kesalahan dan kekeliruan pada makalah ini maka kami  mohon kritik maupun saran yang sifatnya membangun dari pembaca demi kesempurnaan kedepan.

DAFTAR PUSTAKA

http://www.scribd.com/doc/8960813/Manajemen-Kualitas-Dalam-an-Jasa

Kottler, Phillip. 1994. “Manajemen Pemasaran Jilid I”  Erlangga, Jakarta. Kottler,  

Phillip.   1984.  “  Marketing   Management   Analysis,   Planning   and Control”  Prentice Hall, Jakarta

Kottler,   Phillip.   1996.   “Manajemen   Pemasaran   Analisis,   Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian” Jilid I. Erlangga, Jakarta